Yuk Pahami Bagaimana Kualitas Pelayanan Pada Suatu Perusahaan
“Service quality as the delivery of excellent or superior service relative to customer expectations.”
-Zeithaml dan Mary Jo Bitner-
Dalam sebuah industri layanan jasa “kualitas pelayanan” sangat diperhatikan sebagai tolak ukur kemajuan dan kualitas pada seuatu perusahan. Sebuah survei menyebutkan bahwa ketika konsumen mengutarakan rasa ketidakpuasanya ada sekitar 1-15 % konsumen pengguna jasa complain secara langsung kepada pihak perusahaan atau kepala perusahaan, 45 % komplain secara langsung kepada karyawan yang ia jumpai dan 50% komsumen yang justru tidak melakukan komplain. Nah, hal ini yang di khawatirkan oleh perusahaan. Ada beberapa hal nih yang harus diperhatikan oleh suatu perusahaan, yaitu :
- Kualitas jasa,
- Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan.
- Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen.
- Harapan konsumen pada jasa (Parasuraman et al, 2008) :
- Word of mouth communication Yaitu apa yang didengar dari konsumen lain yang telah menikmati kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, merupakan faktor potensial mempengaruhi harapan konsumen.
- Personal needs Yaitu keinginan perorangan dapat mempengaruhi harapan konsumen.
- Past experience Yaitu tingkat pengalaman masa lalu yang dialami oleh seseorang konsumen dapat mempengaruhi tingakt harapan konsumen tersebut.
- Hal yang harus dilakukan oleh perusahaan penyedia jasa, yaitu :
- Tangible merupakan bukti fisik yang mampu dilihat langsung oleh tamu saat mengunjungi hotel
- Realible Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
- Responsiveness Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
- Assurance Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan.
- Emphaty Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
Nah, jadi kesimpulanya adalah yang harus diperhatikan dan dilakukan dari seorang penyedia jasa adalah Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
By : Gantina Suciati – Laboratory Assistant Hospitality
